Amazon: Falsche Ware geliefert - Was können Verbraucher tun?
Amazon-Kunden erhalten nicht die von ihnen bestellte Ware, sondern minderwertige Ersatzprodukte. Laut Verbraucherzentrale Baden-Württemberg häufen sich solche Fälle. Was sollten Verbraucher beachten?
Besonders bei hochpreisigen Elektronik-Produkten sei es häufig der Fall: Im Paket befindet sich dann zum Beispiel Shampoo statt eines iPads oder Druckertinte statt eines Laptops. Laut Verbraucherzentrale Baden-Württemberg gab es zuletzt mehrere Tausend solcher Fälle. Für Sandra May, Juristin beim Händlerbund, liegt diese Zahl ungewöhnlich hoch: "Das deutet schon auf eine Masche hin."
Betrugsmasche falsche Lieferungen: Sicherheitslücke bei Paketzustellung?
Amazon ist der größte Online-Händler der Welt. Die Logistik ist automatisiert und hocheffizient. In riesigen Zentren lagern Millionen Produkte. Mitarbeiter und Roboter verpacken sie. Bis zu diesem Punkt ist es laut Expertin Sandra May schwer, ein Paket zu manipulieren. Sobald das Paket aber das Lager verlässt, sieht das anders aus.
Die letzten Kilometer zum Kunden übernehmen die Zusteller. Die Lieferanten sind bei zahlreichen Subunternehmen angestellt. Und offenbar gibt es Kriminelle, die Lücken im System ausnutzen und teure Ware durch billige ersetzen. In Baden-Württemberg wurden 2023 mehrere Paketzusteller zu Freiheitsstrafen verurteilt. Sie hatten heimlich über 500 Amazon-Pakete geöffnet und den teuren Inhalt ausgetauscht.
Rücksendung und Erstattung oft nicht problemlos möglich
Theoretisch sollte eine Reklamation bei Amazon in so einem Fall problemlos möglich sein. Allerdings zeigen vorliegende Fälle, dass sich Amazon oft alles andere als kooperativ zeigt, wenn es darum geht, das Geld für nicht gelieferte Artikel zu erstatten. Geld zurückzubekommen, ist also schwer.
Häufig verlangt Amazon, dass das bestellte Produkt zuerst zurückgeschickt wird. Dies ist jedoch unmöglich, schließlich hat der Kunde das Produkt nie erhalten. Was tun?
Verbraucherzentrale: Das sollten Geschädigte beachten
Die Verbraucherzentrale rät zu folgenden Schritten, um im Zweifelsfall zumindest überzeugende Beweise zu haben:
- Falschlieferung sofort bei Amazon melden und auch Beweisfotos mitschicken.
- Paket auf äußerliche Schäden sowie Anzeichen für eine Manipulation prüfen.
- Passen Gewicht und Größe des Pakets zur bestellten Ware?
- Paketschein aufbewahren, denn hier ist das Gewicht der Sendung vermerkt.
- Sich selbst beim Öffnen des Paketes filmen, im besten Fall in Anwesenheit einer zweiten Person.
Auf Recht bestehen - Notfalls Betrag zurückbuchen lassen
Martin Bolm, Rechtsexperte der Wettbewerbszentrale Hamburg, rät Verbraucherinnen und Verbrauchern in einem solchen Fall unbedingt auf ihr Recht zu bestehen und hartnäckig zu bleiben. Scheitern alle Bemühungen, die Sachlage zu klären, könnten sie letztlich jedoch nur Rechtsmittel einlegen.
Es ist theoretisch auch möglich, den Betrag von der eigenen Bank zurückbuchen zu lassen - dies könnte jedoch zur Sperrung des Amazon-Kontos führen.
Auf Nachfrage zu den Vorfällen erklärt Amazon, man sei bemüht "die Kundenerfahrung in solchen Fällen zu verbessern". Außerdem habe man schon jetzt "zusätzliche Kontrollmechanismen eingeführt, die es Akteuren mit schlechten Absichten bereits jetzt noch schwerer machen, Kund:innen, Verkaufspartner und Amazon zu betrügen."
