DHL, Hermes und Co: Was tun, wenn das Paket verloren geht?
Große Paketdienstleister wie DHL, Hermes, DPD oder GLS bieten alle eine Sendungs- oder Paketverfolgung an. Was kann man tun, wenn ein Paket nicht auffindbar oder tatsächlich verloren gegangen ist?
Es gibt viele Gründe, warum ein Paket nicht beim Empfänger ankommt: Pakete werden falsch sortiert, Adressaufkleber unterwegs abgerissen, die Verpackung geht kaputt und der Inhalt fällt heraus oder es steht die falsche Adresse auf dem Paket. Wenn Pakete nicht mehr auftauchen, kann man nur noch mutmaßen: Vielleicht wurden sie gestohlen.
Den Verlust eines Paketes melden
Kunden können bei den Paketdienstleistern entweder ein Kontaktformular ausfüllen oder eine Verlustmeldung online einreichen. Hermes zum Beispiel weist die Kunden darauf hin, dass sie zunächst den Sendungsstatus ermitteln sollen. Der ist spätestens fünf Stunden nach Übergabe der Sendung verfügbar. Nach frühestens fünf Werktagen kann der Kunde beim Hermes Kundenservice eine Sendungsrecherche einleiten. Bleibt diese nach drei Wochen erfolglos, soll der Kunde eine Verlustmeldung einreichen. Nach 21 Tagen gilt ein Paket als verschollen.
Ware richtig verpacken: So geht's
Der Inhalt sollte in ein stabiles Paket gepackt werden. Den Karton immer etwas größer wählen, als der Inhalt ist. Dann kann die Ware mit Noppenfolie oder anderem Füllmaterial besser gesichert werden. Man sollte die Adresse nicht nur auf das Paket kleben, sondern auch einen Zettel mit der Adresse in das Paket legen. Zudem Fotos machen und einen Zeugen dazu holen. Bei hochwertigen Inhalten, wie zum Beispiel einem Mobiltelefon, raten Experten zu einem deutlich größeren Karton, damit das Mobiltelefon nicht sofort als solches identifiziert werden kann.
Paket-Versicherung: Wann lohnt sie sich?
Ein Paket ist in der Regel bis zu 500 Euro versichert (Hermes, DHL, DPD, GLS, UPS). Die Haftung greift aber nur dann, wenn verschiedene Bedingungen erfüllt sind. Genaueres ist in den jeweiligen AGB der Paketdienstleister erläutert. Wenn Ware verschickt wird, die teurer als 500 Euro ist, lohnt sich eine Paket-Versicherung.
Die Kaufbelege unbedingt aufbewahren, rät Jörg Schwede, Rechtsanwalt für Vertragsrecht aus Hannover, oder aber dem Paketdienstleister andere Nachweise zur Verfügung stellen, etwa einen Kontoauszug über den Betrag oder auch Zeugen, wenn es zum Beispiel ein Geschenk war. Wichtig: "Wenn gebrauchte Ware versendet wurde, ist nicht der Rechnungsbetrag maßgebend. Da kommt es auf den Zeitwert an. Das heißt, wie alt die Ware ist und welchen Wert das gebrauchte Produkt zum Zeitpunkt des Verlustes hat", so Schwede.
Schadenersatzzahlung nach Gewicht
Ist das Paket verschollen und taucht nicht mehr auf, ist das schon ärgerlich genug. Wenn der Kunde aber keine Nachweise in Form von Quittungen für den Kauf vorlegen kann, wird die Schadenersatzzahlung nach Gewicht berechnet. In den AGB von Hermes steht zum Beispiel: "Die gesetzliche Haftung ist auf einen Wert von 8,33 Rechnungseinheiten/Kilogramm Sendungsgewicht begrenzt".
Das kann für ein verschicktes und verschollenes Mobiltelefon im Wert von 400 Euro bedeuten, dass der Paketdienstleister nur einen Betrag von rund 16 Euro erstattet. Dazu Anwalt Schwede: "Die Berechnung nach Gewicht ist rechtens. Die Paketdienstleister verzichten aber darauf, wenn ein Wertnachweis erbracht und das Paket ordnungsgemäß versendet wurde".
Händler trägt "Transportgefahr"
Falls der Lieferdienst jegliche Schadenersatzzahlung verweigert, kann der Kunde ein Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur einleiten. Wenn ein Verbraucher Ware bei einem Händler bestellt und schon bezahlt hat, trägt der Händler die "Transportgefahr" und ist zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet.
Paket verloren: Online-Hilfe der Verbraucherzentrale
Eine erste Orientierung, welche Rechte und Möglichkeiten Betroffene haben, wenn eine Sendung verloren gegangen ist, bietet eine Internetseite der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Mithilfe des sogenannten Post-Ärger-Tools können Verbraucher ermitteln, was sie im Falle eines Verlustes tun können, ob sie Anspruch auf Schadenersatz haben und wer bei Fragen weiterhelfen kann. Möglich ist auch, Beschwerdebriefe zu erstellen und herunterzuladen.
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