Reklamation, Rückgaberecht, Umtausch: Welche Regeln gelten?
Nicht immer kommen Weihnachtsgeschenke gut an. Wann können Verbraucher gekaufte Ware zurückgeben oder umtauschen? Was gilt bei Reklamationen? Und was bedeutet das verlängerte Rückgaberecht?
Die Farbe des neuen Handys gefällt nicht, die bestellte Jacke ist leider zu klein: Kein Problem, denken viele, man kann die Ware ja zurückgeben oder umtauschen. Doch so einfach ist das nicht. In den meisten Fällen müssen Kunden darauf hoffen, dass sich der Händler kulant zeigt.
Gibt es ein Recht auf Rückgabe?
Im stationären Handel muss ein Händler Waren nicht grundsätzlich zurücknehmen. Das Rückgaberecht ist eine freiwillige Leistung. Hat der Händler eine Rückgabe zugesichert und der Kunde bringt die Ware zurück, bekommt er den Kaufpreis erstattet. Voraussetzung dafür ist, dass die gekaufte Ware keine Beschädigungen aufweist, die der Kunde verursacht hat. Einen Gutschein muss der Kunde bei einer Rückgabe nicht akzeptieren.
Tipp: Beim Kauf darauf achten, ob eine Rückgabe möglich ist. Ein schriftlicher Nachweis ist empfehlenswert.
Gibt es ein Recht auf Umtausch?
Wenn die gekaufte Ware frei von Mängeln ist, hat der Kunde grundsätzlich keinen Anspruch auf Umtausch. Es gilt: Gekauft ist gekauft. Dass der Artikel nicht gefällt oder nicht passt, reicht zur Begründung nicht aus. Dennoch sind viele Händler bereit, Waren freiwillig umzutauschen - aus Kulanz. Die Bedingungen dafür können sie selbst festlegen. So kann der Verkäufer einen Warengutschein ausgeben oder den Umtausch zeitlich begrenzen. Manche Händler drucken ihre Umtausch-Bedingungen auf den Kassenzettel. Den Beleg sollten die Kunden in jedem Fall gut aufheben, denn ohne ihn klappt der Umtausch in der Regel nicht.
Tipp: Schon beim Kauf schriftlich zusichern lassen, dass und zu welchen Bedingungen umgetauscht werden kann.
Widerrufsrecht bei Kauf via Internet, Katalog und Telefon
Wer nicht im Laden, sondern im Internet-Handel, aus dem Katalog oder am Telefon gekauft hat, steht besser da. Einen solchen "Fernabsatzvertrag" kann der Kunde innerhalb von zwei Wochen nach Erhalt der Ware widerrufen. Die Wirkung ist mit einer Rückgabe vergleichbar. Der Kunde sendet die Ware zurück und bekommt den Kaufpreis erstattet. Das gilt jedoch nur bei Käufen von einem gewerblichen Händler. Privatpersonen, die etwa per Kleinanzeige etwas verkaufen, müssen die Ware nicht zurücknehmen.
Tipp: Bestimmte Waren sind vom Umtausch ausgeschlossen, etwa DVDs, wenn das Siegel nach der Lieferung geöffnet wurde, frische Lebensmittel oder Spezialanfertigungen wie Maßanzüge oder mit individuellen Aufdrucken versehene Sportbekleidung.
Verlängertes Rückgaberecht: Bedingungen genau prüfen
Vor allem vor Weihnachten werben viele Onlineshops mit einem verlängerten Rückgaberecht. Dabei handelt es sich um eine freiwillige Leistung des Anbieters, bei der dieser die Bedingungen selbst festlegen kann. Beispielsweise könnte die Rücknahme nur in der Originalverpackung und mit Angabe eines Grundes akzeptiert werden, erklärt Markus Hagge von der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Verbraucherinnen und Verbrauchern sollten daher lieber das Widerrufsrecht nutzen, empfiehlt der Experte. Wer von dem verlängerten Rückgaberecht Gebrauch machen möchte, sollte daher die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) genau lesen. Der Verbraucherschützer empfiehlt zudem, die Rückgabe mit Bildern oder Videos der Ware genau zu dokumentieren und sich über eventuelle Kosten der Rücksendung zu informieren.
Tipp: Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vor Ablauf der zweiwöchigen Widerrufsfrist genau lesen, wenn man von dem verlängerten Rückgaberecht Gebrauch machen möchte.
Widerrufsrecht bei drohender Insolvenz
Rutscht ein Unternehmen in die Insolvenz, gehen die Zahlungsansprüche der Kunden grundsätzlich nicht verloren. Der Kunde kann weiterhin von seinem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch machen. Es bleibt vom Insolvenzverfahren unberührt, da es gegenüber dem Unternehmen erfolgt, bei dem die Bestellung aufgegeben wurde. Realistisch betrachtet stehen allerdings die Chancen einer schnellen Rückzahlung eher schlecht und es ist gut möglich, dass Verbraucher am Ende eines Insolvenzverfahrens - wenn überhaupt - nur mit einer Quote, also einem kleinen Prozentsatz des Kaufpreises bedient werden. Oft lohnt es sich dann eher, die gekaufte Ware privat weiterzuverkaufen.
Reklamation: Bei Mängeln und Defekten sofort tätig werden
Andere Regeln gelten, wenn die gekaufte Ware einen Mangel hat. Dann kann der Kunde zwei Jahre lang reklamieren. Das heißt aber nicht, dass der Händler sofort den Kaufpreis erstatten muss. Er hat die Möglichkeit, den Defekt zu reparieren oder die Ware gegen ein Produkt ohne Mängel zu tauschen.
Im ersten Jahr nach dem Kauf der Ware müssen Verbraucher dabei nicht nachweisen, dass sie das Produkt bereits defekt erhalten haben. Sind bereits mehr als zwölf Monate seit dem Kauf vergangen, muss der Kunde dagegen belegen, dass der Mangel schon beim Kauf bestanden hat - auch wenn er nicht sofort erkennbar war. Diese Regelung gilt sowohl für Neu- als auch Gebrauchtwaren von gewerbsmäßigen Händlern.
Tipp: Wer einen Fehler feststellt, sollte sofort reklamieren.
Hersteller oder Verkäufer, wo muss ich reklamieren?
Manche Händler verweisen bei Reklamationen an den Hersteller der Ware. Grundsätzlich ist bei Neuware jedoch der Verkäufer der Ansprechpartner innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren. Bei Gebrauchtwaren können Händler diese Frist auf ein Jahr verkürzen. Dies muss aber im Kaufvertrag ersichtlich sein oder beim Online-Kauf vom Kunden bestätigt werden können. Lediglich ein Verweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder ein beiläufiger Hinweis auf der Webseite reicht laut Verbraucherzentrale Niedersachsen nicht aus.
Die Gewährleistung ist nicht mit der Garantie auf eine Ware zu verwechseln. Nur wenn ein Hersteller eine weiterführende Garantie einräumt, etwa für ein drittes Jahr, muss sich der Kunde an ihn wenden. Inhalt und Dauer einer Garantie sind nicht gesetzlich geregelt. Der Anbieter kann sie frei festlegen.
Tipp: Beim Händler mit Verweis auf die Rechtslage darauf bestehen, dass er sich um die Reklamation kümmert.
Gebrauchtware: Müssen Händler vorab über Mängel informieren?
Nach Angaben der Verbraucherzentrale Niedersachsen müssen gewerbliche Händler Kunden von sich aus darüber informieren, dass unübliche Gebrauchsspuren vorliegen. Ein Beispiel sei ein reparierter Unfallschaden. Eine Hinweispflicht für normale Gebrauchsspuren gebe es hingegen nicht. Fragen Interessierte aber konkret nach, dann besteht wiederum eine Auskunftspflicht für den Anbieter - egal ob übliche oder unübliche Mängel.
Tipp: Verbraucher sollten sich konkret nach dem Zustand der Gebrauchtware erkundigen. Denn: Der Händler muss wahrheitsgemäß antworten.
Was gilt für reduzierte Ware?
Wenn Produkte zum reduzierten Preis verkauft wurden, gelten bei Mängeln die gleichen Regeln wie beim vollen Kaufpreis. Hat die Ware einen Defekt, auf den vor dem Kauf nicht hingewiesen wurde, kann der Kunde reklamieren und verlangen, dass nachgebessert wird.
Wie sieht es mit Gutscheinen aus?
Wer einen Gutschein verschenkt, erspart sich möglichen Ärger und Arbeit. Der Beschenkte kann sich die Ware selbst aussuchen. Allerdings gelten Gutscheine nicht unbegrenzt. Der Händler kann eine Verfallsfrist eintragen, die aber nicht weniger als ein Jahr betragen sollte. Wurde nichts anderes vereinbart, gilt ein Gutschein drei Jahre lang. Bargeld muss der Händler für den Gutschein nicht auszahlen.
Tipp: Die Gültigkeitsdauer des Gutscheins vor dem Kauf klären und vermerken lassen. Den Beschenkten auf die Frist hinweisen.
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