Online-Bewertungen: Was dürfen Kunden schreiben?
Bewertungen von Restaurants, Geschäften und Produkten gibt es auf vielen Internet-Plattformen zu finden - mal als sachliche Kritik, zum Teil aber auch beleidigend und falsch. Was darf wie kritisiert werden?
Der Online-Versandhandel boomt. Weil immer häufiger über das Internet bestellt wird, beeinflussen Bewertungen von Produkten und Unternehmen auch die Kaufentscheidungen vieler Verbraucherinnen und Verbraucher. Aber auch Dienstleistungen und der Besuch im Restaurant oder in einer Bar werden auf Portalen wie zum Beispiel Google bewertet. Noten, Punkte, Sterne und kleinere Rezensionen sollen eine Einschätzung darüber geben, wie andere Kunden das Produkt oder das Unternehmen einschätzen.
Google, Amazon und Co. müssen beanstandete Bewertungen prüfen
Seit 2020 müssen sich Online-Portale laut EU-Verordnung verpflichten, dass die Bewertungen, die bei ihnen veröffentlicht werden, fair und transparent sind. Zudem hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass die Portal-Betreiber bei Beanstandungen von Bewertungen ein ausführliches Prüfverfahren samt Einforderung von Belegen und Nachweisen durchführen müssen. "Bewertungen sind ein wesentliches Kriterium für die Kaufentscheidung. Aus diesem Grund ist es erforderlich, dass Anbieter alle Nutzerbewertungen, egal ob positiv oder negativ, gleichwertig und objektiv ranken", fordert Lina Ehrig vom Verbraucherzentrale Bundesverband.
Online-Bewertungen: Unwahrheiten und Beleidigungen sind verboten
Kundinnen und Kunden können eine Tatsache behaupten, wenn sie diese auch beweisen können. Ist die Behauptung aber falsch, also eine "falsche Tatsachenbehauptung", muss gelöscht werden - zum Beispiel Verallgemeinerungen wie: "Alle Mitarbeiter haben keine Ahnung." Eine Meinungsäußerung, also ein subjektives Empfinden, ist allerdings erlaubt, wie zum Beispiel: "Da gehe ich nicht mehr hin. Ich war sehr unzufrieden."
Die bewusste Verbreitung unwahrer Tatsachen, die ein Unternehmen schädigen können, ist Verleumdung und sogar strafbar. Auch darf es sich bei Bewertungen nicht um Schmähkritik oder um eine Beleidigung handeln, die geeignet ist, die Menschenwürde zu verletzen. Dann kann das betroffene Unternehmen eine zivilrechtliche Unterlassungsklage mit Schadensersatzforderungen einleiten. "Häufig wird die Löschung einer kompletten Bewertung gefordert. Wenn sie aber auch wahre Tatsachen enthält oder alternativ auch nur Meinungen, können die natürlich stehen bleiben", erklärt der Anwalt für Internetrecht Eyck Strohmeyer aus Hannover.
Rechtlich problematische Bewertungen können gelöscht werden
Wenn Kundenbewertungen von betroffenen Unternehmen als geschäftsschädigend und rufschädigend empfunden werden, können sie negative Einträge löschen lassen. Dazu wird die Bewertung rechtlich eingeordnet. "Für Unternehmen wird es immer wichtiger, wie sie im Internet bewertet werden", so Online-Anwalt Strohmeyer. "Deshalb gehen sie auch engagierter gegen negative Bewertungen vor."
Vergleich schützt vor Fake-Bewertungen
Für Kunden, die Bewertungen in ihre Kaufentscheidung mit einbeziehen, gilt: Sie sollten sich nicht auf eine positive oder negative Aussage allein verlassen, sondern die gesamten Bewertungen betrachten. Finden sich zum Beispiel identische Redewendungen und Formulierungen auch auf anderen Portalen, könnte das ein Hinweis auf gefälschte oder manipulierte Einträge sein.
Und wie sollten sich Kunden verhalten, die eine Bewertung schreiben wollen? Bei Kritik besser eine Nacht drüber schlafen, nicht beleidigen und vor allem: bei den wirklichen Tatsachen bleiben.
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