Internet-Störung und -Ausfall: Welche Rechte haben Verbraucher?
Wer nur mobiles Internet nutzt, also über das Mobilfunknetz ins Internet geht, ist bei andauernden Netzproblemen länger offline. Wie lange darf eine Störung dauern? Was können Betroffene tun?
Steht keine Breitbandversorgung zur Verfügung, was gerade auf dem Land oft der Fall ist, kann ein Internet-Zugang über das Mobilfunknetz eine gute Lösung sein. Doch fällt das Netz aus und lässt sich kein anderes nutzen, sind Betroffene digital von der Außenwelt abgeschnitten. Das ist besonders ärgerlich, wenn die Störung längere Zeit andauert und der Mobilfunkanbieter sie trotz mehrfacher Aufforderung nicht behebt.
Störungen dokumentieren, melden und Frist setzen
Die Verbraucherzentrale Niedersachsen kennt den Fall einer Betroffenen, die an ihrem Wohnort nur mobiles Internet nutzen kann. Als das Netz ausfällt, wendet sie sich mehrfach an ihren Anbieter, wird aber immer wieder vertröstet und die Störung vier Wochen lang nicht beseitigt. "Das muss die Verbraucherin nicht hinnehmen", erklärt Rechtsexpertin Kathrin Bartsch.
Betroffene sollten in einem ersten Schritt die Störung dokumentieren, etwa anhand von Bildschirmfotos. Anschließend melden sie die Störung dem Anbieter und fordern ihn auf, die Störung zu beseitigen. "Am besten setzen sie dafür eine 14-tägige Frist und nutzen ein Einschreiben, denn das ist gerichtsfest", so Bartsch. Ist der Anbieter für die Störung verantwortlich, muss er sie sofort und kostenfrei beseitigen.
Wie lange muss man einen Internetausfall hinnehmen?
"Beseitigt der Anbieter die Störung nicht am darauffolgenden Tag der Meldung, muss er mitteilen, was unternommen wurde und bis wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird", erläutert die Rechtsexpertin. Ist die Störung nicht spätestens am dritten Kalendertag nach Eingang der Meldung behoben, haben Kundinnen und Kunden einen pauschalen Entschädigungsanspruch gegenüber ihrem Anbieter. Zudem haben Betroffene ein außerordentliches Kündigungsrecht, wenn der Anbieter keine andere Lösung bereitstellen kann oder nicht innerhalb der gesetzten Frist auf die Beschwerde reagiert.
Anspruch auf Entschädigung oder Kündigung
Zu beachten sei aber, dass kein Netzbetreiber eine 100-prozentige Verfügbarkeit verspreche, so Bartsch. "Das heißt, dass etwa eine kurzfristige Störung an rund sieben Tagen pro Jahr vertraglich eingeplant ist." Kunden müssen also eine Störung für diese Dauer hinnehmen, bevor sie den Vertrag fristlos kündigen können.
Im Fall der Verbraucherin aus Niedersachsen sei eine außerordentliche Kündigung jedoch nicht sinnvoll, da nur ein einziger Anbieter das Netz abdeckt. Ihr bleibe somit nur übrig, Entschädigungsansprüche geltend zu machen. Zudem könne sie das monatliche Entgelt mindern, da weder Telefonie noch mobile Internetleistung wie vereinbart geliefert werden.
